Data Studio OneContact
Un service de data visualisation pour suivre en temps réel les données du contact center et les enrichir avec les données métiers grâce aux connecteurs et à une logique de dashboards basée sur Grafana.
Le problème : trop de données, pas assez de décisions
Les centres de contacts produisent appels, files, SLA, tickets, ventes, motifs, qualité et activité agent. Mais ces données restent souvent dispersées entre CCaaS, CRM, ticketing, fichiers internes et BI.
Data Studio apporte une lecture claire, temps réel et actionnable pour superviseurs, managers, direction métier ou donneurs d’ordre.
Productivité
Réduire les gestes inutiles, mieux guider les agents et raccourcir les cycles de traitement.
Pilotage
Donner aux managers une lecture temps réel des volumes, SLA, qualité et ressources.
ROI
Relier chaque module à des indicateurs mesurables : coût, délai, qualité, résolution, engagement.
Dashboards temps réel basés sur Grafana
Le service repose sur une logique de data visualisation moderne : tableaux de bord personnalisables, filtres, comparaisons, alertes et vues adaptées à chaque rôle.
Temps réel
Suivre files, SLA, activité agents, volumes, abandons et campagnes en continu.
Grafana
Construire des dashboards lisibles, partageables et adaptés aux décisions opérationnelles.
Alertes
Identifier surcharge, dérive SLA, baisse de taux de contact ou anomalie de qualité. Les alertes peuvent être définies KPI par KPI, avec un seuil, un type d’alerte et une cible précise : superviseur, manager, équipe, client donneur d’ordre ou support opérationnel.
Données internes client
La différence clé est la capacité à enrichir les données du contact center avec des données métier internes grâce aux intégrations et connecteurs.
CRM
Segment, valeur client, statut, historique, motif et opportunités.
Métier
Commandes, dossiers, contrats, incidents, ventes, priorités ou scores internes.
Contact center
Interactions, durées, files, agents, SLA, campagnes, qualité et conversions.
Cas d’usage
Data Studio sert à piloter le live, préparer les comités, mesurer le ROI et détecter les causes racines.
- Supervision en temps réel.
- Reporting donneur d’ordre ou direction.
- Analyse campagne et coût/contact utile.
- Croisement qualité, conversion et données métier.
- Détection proactive des anomalies.
- Alertes personnalisées par KPI : seuil, criticité, canal de notification et cible de diffusion.
Cadrer le déploiement OneContact
iAgility vous aide à relier les modules CCaaS aux objectifs terrain : productivité, qualité, supervision, intégration SI et ROI.