Speech Analytics & Quality Monitoring
Transformer les conversations enregistrées en informations actionnables : sentiment, silences, chevauchements, mots-clés, scoring qualité, conformité et coaching.
Enregistrer ne suffit pas
Les centres de contacts stockent des milliers d’heures d’appels mais n’en exploitent souvent qu’un échantillon. Les signaux faibles restent invisibles : frustration, silences, interruptions, motifs récurrents ou risques conformité.
Productivité
Réduire les gestes inutiles, mieux guider les agents et raccourcir les cycles de traitement.
Pilotage
Donner aux managers une lecture temps réel des volumes, SLA, qualité et ressources.
ROI
Relier chaque module à des indicateurs mesurables : coût, délai, qualité, résolution, engagement.
Analyse conversationnelle
Collab met en avant sentiment analysis, silence/talkover detection, keyword tracking et patterns. iAgility les traduit en leviers de qualité et productivité.
Sentiment
Repérer satisfaction, tension, frustration ou moments critiques.
Silences et chevauchements
Identifier ruptures de conversation, hésitations ou interruptions.
Mots-clés
Suivre motifs, objections, produits, risques conformité ou signaux commerciaux.
Quality Monitoring
Le module structure l’évaluation qualité : critères, formulaires, scoring, feedback et coaching.
Scoring qualité
Évaluer discours, conformité, posture, résolution et étapes obligatoires.
Coaching
Aider les managers à coacher sur des exemples réels.
Conformité
Contrôler mentions, consentements, objections ou obligations métier.
Amélioration continue
Les enseignements alimentent scripts, formation, FAQ, process et stratégie client.
- Réduire irritants et réclamations.
- Détecter besoins de formation.
- Mesurer impact d’un changement de script.
- Identifier risques conformité.
Cadrer le déploiement OneContact
iAgility vous aide à relier les modules CCaaS aux objectifs terrain : productivité, qualité, supervision, intégration SI et ROI.