Gamification OneContact
Un service de motivation des équipes qui transforme les KPI de production du contact center en jeux : équipes, quêtes, progression, performances, meneurs d’équipes et récompenses.
Les KPI seuls ne motivent pas durablement
Dans un centre de contact, les KPI sont souvent vécus comme une pression. La gamification transforme les objectifs en défis compréhensibles, progressifs et collectifs, sans sacrifier la qualité.
Productivité
Réduire les gestes inutiles, mieux guider les agents et raccourcir les cycles de traitement.
Pilotage
Donner aux managers une lecture temps réel des volumes, SLA, qualité et ressources.
ROI
Relier chaque module à des indicateurs mesurables : coût, délai, qualité, résolution, engagement.
Transformer les KPI en quêtes
Collab met en avant scoreboards, missions, badges et progress tracking. iAgility l’applique aux KPI de production : qualité, disponibilité, résolution, ventes, satisfaction, entraide et conformité.
Quêtes
Objectifs simples ou combinés : SLA, qualité, ventes, résolution, disponibilité.
Progression
Les agents voient leur avancement et les étapes restantes.
Récompenses
Points, badges, niveaux ou avantages selon les règles internes.
Équipes et meneurs
La gamification ne doit pas seulement classer les individus. Elle peut créer des équipes, identifier des meneurs positifs et encourager l’entraide pour réussir les quêtes.
Équipes
Groupes par plateau, campagne, compétence, client ou objectif.
Meneurs
Agents moteurs qui aident leurs collègues à progresser.
Entraide
Valoriser coaching pair-à-pair, régularité, qualité et progression collective.
Pilotage et garde-fous
Les managers suivent motivation, progression, décrochage et dynamique d’équipe. Les règles doivent éviter les comportements qui dégradent la qualité.
- Choisir des KPI contrôlables par les agents.
- Équilibrer production, qualité, conformité et satisfaction.
- Valoriser collectif et individuel.
- Mesurer engagement, turnover, absentéisme et qualité.
Cadrer le déploiement OneContact
iAgility vous aide à relier les modules CCaaS aux objectifs terrain : productivité, qualité, supervision, intégration SI et ROI.