Workforce Optimization OneContact
Prévoir la charge, planifier les équipes, suivre l’adhérence et ajuster les ressources en temps réel pour tenir les SLA sans surdimensionner.
Équilibrer SLA, coûts et fatigue équipes
Un centre de contact doit absorber pics, absences, campagnes et variations horaires. Trop d’agents coûte cher ; trop peu dégrade l’attente, la qualité et la motivation.
Productivité
Réduire les gestes inutiles, mieux guider les agents et raccourcir les cycles de traitement.
Pilotage
Donner aux managers une lecture temps réel des volumes, SLA, qualité et ressources.
ROI
Relier chaque module à des indicateurs mesurables : coût, délai, qualité, résolution, engagement.
Forecasting et planning
Collab positionne WFO sur forecasting, shift planning, real-time monitoring et self-service scheduling.
Prévision
Anticiper volumes avec historique, saisonnalité, campagnes et tendances.
Planification
Construire des plannings adaptés à la demande, aux SLA et aux contraintes agents.
Scénarios
Simuler pics, absences ou campagnes avant impact opérationnel.
Adhérence temps réel
Le planning doit être comparé au réel pour corriger vite.
Adhérence
Comparer prévu/réalisé par agent, équipe ou file.
Ajustements live
Réaffecter, renforcer ou prioriser selon la charge.
Self-service
Demandes, échanges ou consultation de planning par les agents.
ROI
WFO réduit le sous-staffing, le surstaffing et la pression opérationnelle.
- Écart prévision/réel.
- Taux de service par intervalle.
- Occupancy et charge.
- Coût staffing par volume traité.
- Impact sur abandon, attente et satisfaction.
Cadrer le déploiement OneContact
iAgility vous aide à relier les modules CCaaS aux objectifs terrain : productivité, qualité, supervision, intégration SI et ROI.