Centre de contact OneContact
Le socle opérationnel OneContact : voix et canaux digitaux, routage, supervision, scripts agents, contexte CRM, historique client, ticketing intelligent et option PBX.
Le problème opérationnel
Les centres de contacts accumulent souvent téléphonie, chat, email, CRM, scripts et ticketing dans des outils séparés. Les agents perdent du temps, les clients répètent leur demande et les superviseurs manquent d’une vision consolidée.
OneContact CC, selon l’approche Collab, regroupe les interactions et modules clés dans une plateforme modulaire : omnicanal, routage, intelligence opérationnelle, productivité agents et intégrations.
Productivité
Réduire les gestes inutiles, mieux guider les agents et raccourcir les cycles de traitement.
Pilotage
Donner aux managers une lecture temps réel des volumes, SLA, qualité et ressources.
ROI
Relier chaque module à des indicateurs mesurables : coût, délai, qualité, résolution, engagement.
Canaux et orchestration
OneContact CC connecte voix, vidéo, chat, WhatsApp, email et social dans une même logique d’exploitation. iAgility positionne cette base comme un centre de contact CCaaS sobre, intégrable et pilotable.
Omnicanal
Traiter les conversations entrantes et sortantes dans une interface cohérente.
Routage
Orienter selon compétences, priorités, files, campagnes, horaires ou règles métier.
Supervision
Suivre volumes, SLA, qualité, disponibilité, abandons et performance par équipe.
Nubitalk, scripts et contexte client
Nubitalk apporte une extension cloud pour déployer rapidement des équipes multi-sites ou hybrides. Agent Scripting réduit les erreurs et guide les agents. Les connecteurs CRM et le Customer Interaction Hub centralisent le contexte client.
Nubitalk Cloud
Déploiement cloud, accès navigateur, multi-sites et réduction des contraintes d’infrastructure.
Agent Scripting
Scripts conditionnels, mentions obligatoires, formulaires et parcours agents adaptés aux campagnes.
CRM & CIH
Remontée fiche, historique, tâches, SLA, timelines et journalisation des interactions.
Ticketing intelligent et option PBX
Intelligent Ticketing classe, route et priorise les demandes avec contexte et logique SLA. OneContact PBX n’est plus une page autonome : il devient une option de la page Centre de contact pour les besoins postes, téléphonie cloud, multi-sites ou migration PBX.
Intelligent Ticketing
Compréhension du motif, priorisation, orchestration et escalade humaine si nécessaire.
Option PBX
Postes, règles d’appel, cloud PBX et téléphonie interne à activer selon le projet.
Connexion SIP
À articuler avec le SIP Trunk iAgility pour capacité, routage et qualité voix.
KPI à suivre
La page doit être pilotée par le ROI opérationnel, pas par une liste de fonctionnalités.
- Temps moyen de traitement et post-appel.
- Résolution au premier contact.
- SLA par file et canal.
- Taux de transfert et motifs.
- Temps gagné par scripts et contexte CRM.
Cadrer le déploiement OneContact
iAgility vous aide à relier les modules CCaaS aux objectifs terrain : productivité, qualité, supervision, intégration SI et ROI.