Glossaire CPaaS, CCaaS, API, télécoms et IA relation client
Définitions simples pour clarifier les notions télécoms, communication cloud, API, centre de contact, conformité et intelligence client.
CPaaS & voix · API · Messaging · Conformité · IA relation client
CPaaS, CCaaS & voix
CPaaS
Plateforme de communications programmables permettant d’intégrer SMS, RCS, WhatsApp, voix ou notifications directement dans les applications métier via des API.
CCaaS
Solution cloud de centre de contact permettant de gérer les interactions client entrantes et sortantes, avec routage, supervision, historique et pilotage omnicanal.
Omnicanal
Approche qui relie plusieurs canaux — voix, SMS, RCS, WhatsApp, email ou centre de contact — pour offrir une expérience client plus continue.
VoIP
Technologie qui transporte la voix sur IP plutôt que sur le réseau téléphonique traditionnel, utilisée pour connecter applications, centres de contact et infrastructures télécoms.
SIP Trunk
Connexion voix IP entre le système téléphonique d’une entreprise et un opérateur, utilisée pour gérer les appels entrants, sortants et le routage télécom.
Routage intelligent
Orientation automatique d’un appel, message ou demande vers la bonne équipe selon le contexte, la disponibilité, la compétence, la priorité ou les données client.
API & intégration
API REST
Style d’API web utilisant des endpoints, méthodes HTTP et formats structurés pour permettre à des applications d’échanger des données simplement.
API Gateway
Point d’entrée technique qui orchestre les appels entre vos applications et les services iAgility.
OpenAPI
Standard de description d’API. Il rend les endpoints, paramètres, exemples et réponses plus lisibles et testables.
Swagger
Interface interactive qui affiche une spécification OpenAPI et permet de consulter ou tester les endpoints.
Endpoint
Fonction API accessible via une URL précise, par exemple pour envoyer un SMS ou vérifier un numéro.
SSO
Authentification centralisée permettant d’obtenir un jeton sécurisé avant d’appeler les API.
JWT
Jeton sécurisé utilisé pour identifier une application autorisée lors d’un appel API.
Bearer token
Méthode standard pour transmettre un jeton JWT dans l’en-tête d’autorisation d’une requête.
Webhook
URL fournie par le client pour recevoir automatiquement un événement ou un résultat lorsqu’il est disponible.
Webhook événementiel
Notification automatique envoyée vers une URL client lorsqu’un événement se produit : livraison de message, échec, réponse, statut ou changement de cycle de vie.
Client ID / Client secret
Identifiants techniques délivrés au client pour obtenir un jeton d’accès API.
Rate limit
Limite de fréquence d’appels API, utilisée pour préserver la stabilité du service.
Messaging & télécoms
SMS A2P
SMS envoyé par une application vers une personne : notification, code, alerte ou campagne marketing.
SMS P2P
SMS échangé entre personnes, utilisé notamment dans des contextes opérateurs ou MVNO.
RCS
Canal mobile enrichi permettant d’envoyer des cards, carrousels, boutons et contenus interactifs lorsque le terminal est compatible.
Fallback SMS
Repli automatique vers le SMS lorsqu’un message RCS ou un autre canal enrichi n’est pas disponible pour le destinataire.
OTP
Code à usage unique envoyé pour vérifier une identité, confirmer une action ou sécuriser une connexion, souvent par SMS ou autre canal mobile.
DLR / Delivery Receipt
Retour de livraison indiquant l’état d’un message : pris en charge, remis, expiré ou échoué. Un DLR ne signifie pas nécessairement lecture.
Live HLR
Qualification réseau permettant de vérifier la validité, la joignabilité, l’opérateur ou la portabilité d’un numéro mobile.
Qualification de numéro
Vérification d’un numéro avant contact afin d’identifier sa validité, sa joignabilité, son opérateur ou sa portabilité éventuelle.
MVNO
Acteur mobile virtuel qui fournit des services mobiles en s’appuyant sur une infrastructure opérateur.
MVN
Numéro virtuel mobile utilisé dans certains services mobiles ou opérateurs.
Direct routing
Acheminement direct vers les réseaux opérateurs, sans multiplication d’intermédiaires inutiles.
Notify URL / Callback URL
URL appelée automatiquement pour transmettre un résultat asynchrone ou un événement.
Conformité & bonnes pratiques
RGPD
Cadre européen de protection des données personnelles. Dans les communications client, il impose de maîtriser finalité, base légale, consentement, droits des personnes, sécurité et traçabilité.
Base légale
Fondement qui autorise le traitement de données personnelles : consentement, contrat, obligation légale, intérêt légitime ou autre base prévue par le RGPD.
Opt-in
Consentement préalable donné par une personne pour recevoir des communications, notamment dans le cadre de campagnes marketing SMS, RCS ou messaging.
Opt-out
Possibilité offerte à une personne de s’opposer à de futures communications. L’opt-out doit être simple, effectif et pris en compte dans les listes d’exclusion.
STOP SMS
Mécanisme permettant à un destinataire de se désinscrire simplement d’une campagne SMS marketing. Les oppositions doivent être historisées et exclues des futurs envois.
Liste repoussoir
Liste de contacts à exclure des campagnes après opposition, désinscription ou contrainte réglementaire. Elle sert à respecter les choix des personnes sans relancer inutilement.
SenderID
Nom ou identifiant affiché comme expéditeur d’un SMS. Il doit être cohérent avec la marque, vérifié selon les règles applicables et éviter toute confusion pour le destinataire.
IA & relation client
Speech analytics
Analyse automatique des conversations vocales pour identifier motifs d’appel, irritants, satisfaction, intentions, conformité ou opportunités d’amélioration.
IA relation client
Usage de modèles d’analyse pour exploiter les interactions client : classification des demandes, détection d’intentions, priorisation, synthèse ou aide au pilotage.
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