Réglementation Voix & SMS : les règles clés pour communiquer en confiance
Prospection téléphonique, campagnes SMS, consentement, opposition, numérotation, identification de l’appelant, STOP SMS et SenderID : cette page synthétise les points de vigilance opérationnels avec les sources officielles. Cette synthèse vise principalement le cadre français, avec références CNIL/RGPD lorsque pertinent.
Note importante : dernière mise à jour : mai 2026. Cette page est une ressource pédagogique. Elle ne remplace pas un conseil juridique personnalisé. Les liens vers ARCEP, Légifrance, CNIL, Bloctel et AF2M permettent de vérifier les textes et référentiels applicables ; les sources externes s’ouvrent dans un nouvel onglet.
RCS Business Messaging : conditions d’usage
Pour les parcours RCS, iAgility met à disposition des termes de service dédiés couvrant consentement, opt-out, usages autorisés, données personnelles, sécurité et suspension des agents.
À retenir en 30 secondes
Identifier le canal
Voix, SMS marketing, notification transactionnelle ou message opérateur : chaque finalité implique des règles différentes.
Vérifier la base légale
Selon le canal, la finalité et le profil B2B/B2C, consentement, intérêt légitime, relation client existante ou obligation de service doivent être clarifiés avant campagne.
Respecter l’opposition
Bloctel, refus exprimés, STOP SMS et listes repoussoirs doivent alimenter les exclusions opérationnelles.
Tracer les preuves
Conserver l’origine du contact, la finalité, les consentements, les désinscriptions, les logs d’envoi et les listes d’exclusion.
Voix : numérotation, authentification et prospection
Plan de numérotation et centres d’appels
Contrainte métier
Le numéro présenté influence la confiance, le taux de décroché et la réputation de marque. En centre d’appels ou système automatisé, le choix du numéro ne doit pas seulement être marketing : il doit respecter le plan national de numérotation.
Contrainte réglementaire
L’ARCEP précise que l’utilisation de numéros 01-05, 06-07 et 09 pour des systèmes automatisés d’appels et d’envoi de messages est interdite, sauf exceptions prévues par le plan national. Les numéros polyvalents vérifiés, par exemple certaines tranches en 01 62/63, 02 70/71, 03 77/78, 04 24/25, 05 68/69, 09 48/49, sont prévus pour ces usages sous conditions.
Dans les conditions prévues par le plan national, les numéros mobiles 06/07 restent utilisables par une personne physique depuis un téléphone mobile sur réseau mobile. En revanche, ils ne doivent pas être présentés par un centre d’appels, un accès fixe ou un système automatisé indépendant d’un accès mobile.
Sources : ARCEP — Plan de numérotation pour les professionnels · ARCEP — Décision n°2022-1583
STIR/SHAKEN / MAN : authentifier l’appelant
Contrainte métier
Les campagnes voix doivent éviter l’usurpation ou la présentation de numéros non maîtrisés. Une chaîne d’authentification fiable protège la marque et limite les risques de coupure ou de filtrage.
Contrainte réglementaire
Le mécanisme d’authentification des numéros (MAN), inspiré de STIR/SHAKEN, vise à instaurer une chaîne de confiance entre opérateurs pour vérifier l’authenticité du numéro présenté. Le MAN porte d’abord des obligations opérateurs ; côté annonceur ou centre d’appels, l’enjeu est de présenter uniquement des numéros dont les droits d’usage sont vérifiés et documentés.
Source : ARCEP — Authentification des numéros fixes ou mobiles
Campagnes d’appels marketing : horaires, volume et opposition
Contrainte métier
Une campagne d’appels doit intégrer horaires, fréquence, refus clients, Bloctel et scénarios d’arrêt. L’objectif est de préserver la performance sans dégrader l’expérience ni exposer la marque.
En pratique, il faut synchroniser le composeur, le CRM et les listes d’exclusion : un refus exprimé en appel, une inscription Bloctel ou une demande interne doivent bloquer les relances.
Contrainte réglementaire
Le démarchage téléphonique non sollicité des consommateurs est encadré : plages autorisées du lundi au vendredi, 10h-13h et 14h-20h, hors samedi, dimanche et jours fériés, sauf consentement exprès préalable.
La fréquence est également limitée : un même professionnel ne peut pas solliciter ou tenter de solliciter un même consommateur plus de quatre fois sur une période de trente jours calendaires. En cas de refus exprimé, il doit s’abstenir de le recontacter avant une période de soixante jours calendaires révolus.
Sources : Légifrance — Décret n°2022-1313 · Légifrance — CPCE art. L34-5 · CNIL — Ne plus être démarché par téléphone · Bloctel — Liste d’opposition au démarchage
SMS : marketing, notifications, horaires, opt-out et SenderID
SMS marketing : consentement et information
Contrainte métier
Une base SMS doit être qualifiée : origine du contact, finalité, preuve du consentement, distinction client/prospect et historique d’opposition. En B2C, l’opt-in doit être préalable, explicite et traçable.
Il faut pouvoir démontrer la source, la date, le canal et la finalité de la collecte, surtout en cas de base importée ou mutualisée.
Contrainte réglementaire
La publicité par SMS/MMS nécessite en principe un consentement libre, spécifique, éclairé et univoque. La case précochée ou l’acceptation globale de CGU ne suffit pas.
Une exception peut exister pour un client déjà acquis, si les coordonnées ont été collectées lors d’une vente ou prestation, pour des produits ou services similaires, avec information et opposition simple et gratuite. La simple création d’un compte ne suffit pas à qualifier un client.
Sources : CNIL — Prospection commerciale par SMS/MMS · CNIL — Consentement · Légifrance — CPCE art. L34-5
Marketing vs notification : ne pas mélanger les finalités
Contrainte métier
Un OTP, une alerte livraison, une confirmation de rendez-vous ou un message de service ne répond pas à la même finalité qu’une offre commerciale. Les routes, modèles, listes, preuves et règles d’opt-out doivent être séparés.
Contrainte réglementaire
Un message transactionnel ou fonctionnel doit rester strictement informatif. L’ajout d’une offre commerciale, d’un avantage promotionnel ou d’une relance marketing peut le requalifier en prospection, avec les obligations associées.
Sources : CNIL — Prospection commerciale · CNIL — Relation client & RGPD · AF2M — SMS Marketing
Horaires d’envoi SMS
Contrainte métier
Les horaires d’envoi influencent directement la délivrabilité perçue, les plaintes et la réputation de la marque. Les campagnes promotionnelles doivent être planifiées dans des plages acceptables, distinctes des messages strictement fonctionnels.
Contrainte réglementaire / déontologique
À date, les règles horaires SMS relèvent surtout du cadre déontologique et contractuel Business Messaging. La charte AF2M 2026 indique des envois promotionnels SMS/RCS entre 8h et 21h30, recommandés du lundi au samedi. Les dimanches et jours fériés sont tolérés mais non recommandés. Les messages fonctionnels, comme authentification ou livraison, ne relèvent pas du même cadrage.
Sources : AF2M — Charte Business Messaging 2026 · AF2M — Charte Business Messaging
STOP SMS, opt-out et listes repoussoirs
Contrainte métier
Chaque campagne marketing doit prévoir une désinscription fiable, automatisée et historisée. Les numéros opposés doivent être exclus des futures campagnes, même si une nouvelle liste est importée ensuite.
Contrainte réglementaire
Les personnes doivent pouvoir s’opposer simplement et gratuitement. Le STOP SMS, un lien de désinscription ou un CTA RCS doivent être faciles à utiliser, non conditionnés et traités sans délai. La liste repoussoir doit servir à respecter l’opposition, pas à relancer les contacts.
Sources : CNIL — Liste repoussoir · ARCEP — SMS et appels indésirables / 33700 · AF2M — Charte Business Messaging 2026
SenderID / OADC : identité d’expéditeur et listes sensibles
Contrainte métier
Le SenderID affiché doit identifier clairement l’annonceur ou la marque. Il conditionne la confiance du destinataire et peut être bloqué si son usage ressemble à de l’usurpation ou à une marque sensible non autorisée.
Contrainte réglementaire / déontologique
L’AF2M utilise le terme OADC pour le champ émetteur / SenderID. Le format courant est limité à 11 caractères alphanumériques latins, sans espaces, accents ni caractères spéciaux par défaut. Il ne doit pas être trompeur, assimilable à un numéro ou usurper une marque.
Les OADC sensibles ou réservés peuvent être classés comme strictement interdits ou interdits sauf autorisation. L’usage d’une banque, administration, plateforme ou marque protégée doit être validé avant campagne.
Sources : AF2M — Protection des OADC sensibles · AF2M — Charte Business Messaging · AF2M — Évolutions Charte Business Messaging 2026
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